Chuyên viên quan hệ khách hàng là có vai trò củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng và những công việc khác liên quan. Hãy cùng nv.com.vn tìm hiểu về những công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng và những kỹ năng cơ bản cần có để có thể làm việc ở vị trí này.
Mục lục
1. Thế nào là chuyên viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng là nhân sự đóng vai trò quan trọng trong bộ máy của công ty. Ở vị trí này họ có nhiệm vụ củng cố, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng sảm phẩm, dịch vụ của khách hàng. Ngày nay, bộ phận quan hệ khách hàng phát triển khá mạnh ở các công ty kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Xem thêm: Nhân viên bán hàng là gì? Những yêu cầu cơ bản cần có của một nhân viên bán hàng
2. Những công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng
Làm việc ở vị trí này thường rất vất vả về cả tinh thần lẫn thể xác. Họ thường xuyên phải di chuyển tới nhiều địa điểm khác nhau chứ không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm hay gọi điện tư vấn khách hàng. Những công việc của họ thường bao gồm:
Tìm hiểu về trải nghiệm sản phẩm
Để bán được hàng bạn cần phải nắm rõ những ưu điểm, nhược điểm và chức năng của sản phẩm. Những chính sách bảo hành và ưu đãi đi kèm khi mua sản phẩm. Từ đó bạn mới rút ra được sản phẩm của mình yếu kém hay vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh ở đâu và có thể chuẩn bị kịch bản tư vấn tốt nhất. Bước này vô cùng quan trọng nhưng rất nhiều chuyên viên quan hệ khách hàng lại bỏ qua hay thực hiện rất qua loa. Dẫn đến khi khách hàng đặt câu hỏi thì lại lúng túng không trả lời ngay được, làm mất thiện cảm của khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng
Bạn có thể vẫn bán được hàng kể cả khi không tìm hiểu về sản phẩm. Thế nhưng nếu bạn không có được tệp khách hàng tiềm năng thì sẽ không thể nào bán được hàng. Bạn cần xác định rõ khách hàng tiềm năng của bạn có thể là những đối tượng nào (nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, nơi ở,…). Sau khi vẽ được chân dung của khách hàng tiềm năng thì bạn sẽ tìm kiếm các phương thức để liên hệ với họ.
Tiếp xúc với khách hàng
Các chuyên viên quan hệ khách hàng thường khá sợ khi phải tiếp xúc với khách hàng. Vì có nhiều khách hàng thường không lịch sự cho lắm. Hay bị từ chối quá nhiều dẫn đến hình thành tâm lý tự ti. Để tiếp xúc với khách hàng thành công nhiều chuyên viên phải học cả nhân tướng học, tâm lý học để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết như bạn bè chứ không phải mối quan hệ mua – bán.
Tư vấn và đàm phán
Các Chuyên viên sẽ gợi ý sản phẩm theo nhu cầu và sở thích của khách hàng. Bạn nên hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để khách hàng có thể trải nghiệm thực tế. Sau đó đàm phán về giá cả sao cho cân đối lợi ích giữa hai bên.
Chốt đơn hàng
Chốt đơn hàng là thành quả của quá trình nhiệt tình tư vấn và chăm sóc khách hàng. Các chuyên viên phải nhận diện được thời điểm thích hợp nhất để chốt sale.
Xem thêm: Nhân viên lễ tân là gì? Những kỹ năng cơ bản cần có của một nhân viên lễ tân
Chăm sóc sau bán hàng
Nếu như sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt và bạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình thì người mua hàng sẽ tuyên truyền với người thân, bạn bè về sản phẩm của bạn. Nếu như bạn thực hiện tốt bước này thì rất có thể khách hàng sẽ tự động tìm đến bạn chứ bạn không cần phải tự đi tìm kiếm khách hàng.
3. Những áp lực khi làm chuyên viên quan hệ khách hàng
Cho dù là công việc gì thì cũng có áp lực riêng. Các chuyên viên sẽ phải thường xuyên đối mặt với các thách thức và áp lực như:
- Áp lực về thời gian: Chẳng có khách hàng hay cấp trên nào thích những người rề rà, chậm chạp. Tốc độ xử lý công việc là tiêu chuẩn vô cùng quan trọng trong những nghề dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng.
- Áp lực về doanh số: Đa số các công ty đều dùng chỉ tiêu về doanh số để thúc đẩy hiệu suất làm việc của nhân viên. Nếu như không đạt doanh số, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề như không nhận được tiền thưởng, giảm lương, sự trách phạt hay thậm chí là đuổi việc,…..
- Áp lực về sự chính xác: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là khâu đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên ngoài yếu tố tốc độ thì còn cần sự chính xác. Nếu như việc thẩm định hồ sơ thiếu chính xác sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng.
- Áp lực về trách nhiệm công việc: Vì các chuyên viên phải thẩm định hồ sơ, tìm kiếm khách hàng,… nên phải chịu trách nhiệm về các tổn thất có thể gây ra cho ngân hàng nếu như khách hàng không trả được nợ.
4. Những kỹ năng cần có của một chuyên viên quan hệ khách hàng
Các chuyên viên phải thường xuyên tiếp xúc và liên hệ trực tiếp với khách hàng. Hơn nữa, họ còn là những người đại diện cho công ty xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng. Do đó, khi bước chân vào nghề này bạn cần chuẩn bị cho mình các kỹ năng như:
- Kỹ năng nghiệp vụ: Đây là kỹ năng đầu tiên mà bạn cần phải có. Không chỉ hiểu mà bạn cần phải thuộc quy trình và quy định của công ty mình đang làm việc.
- Kỹ năng làm việc: Biết mình phải làm gì và làm như thế nào là điều vô cùng quan trọng giúp các chuyên viên hoàn thành được những chỉ tiêu công việc.
- Kỹ năng giao tiếp: Đây là khả năng đàm phán và thuyết phục khách hàng. Bạn phải luôn tự tin và tìm cách thuyết phục khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.
- Ngoại ngữ: Vốn ngoại ngữ tốt sẽ là lợi thế cho những bạn chuyên viên trong thời buổi kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng như hiện nay.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Do đặc thù của công việc nên bạn thường sẽ gặp khá nhiều tình huống trớ trêu. Nếu như bạn có thể thích ứng nhanh, bạn sẽ tìm ra được giải pháp để xử lý tình huống sớm nhất có thể. Mặc dù vậy, hầu hết các bạn chuyên viên sẽ phải trải qua một vài lần thì mới rút kinh nghiệm cũng như tăng khả năng phản ứng.
5. Những lợi ích mà chuyên viên quan hệ khách hàng có thể nhận được
- Mối quan hệ: Vì được tiếp xúc với khách hàng nên những chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ quen biết nhiều và rộng. Những khách hàng đó có thể trở thành cộng sự, bạn bè sau này.
- Tiền thưởng: Thu nhập của những chuyên viên không phải là lương cứng mà là hưởng lương theo doanh thu. Nếu như chốt được nhiều đơn hàng thi lương thưởng của bạn sẽ càng cao.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp của các chuyên viên chắc chắn sẽ tốt lên từng ngày. Vì bạn phải giao tiếp quá nhiều và nó đã trở thành thói quen của bạn.
Lời kết
Trên đây là tổng hợp những thông tin về công việc cũng như những kỹ năng cần thiết của một chuyên viên quan hệ khách hàng. Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng trong công ty.
Dương Cảm – Tổng hợp, Chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: topcv.vn, camnangbaohiem.vn, ub.edu.vn)