Những bạn học và làm việc ở chuyên ngành công nghệ thông tin có lẽ đã không còn xa lạ gì với định nghĩa nhân viên IT Helpdesk. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người đặc biệt là những sinh viên mới ra trường chưa hiểu rõ ràng và cụ thể những công việc cần phải làm khi ở vị trí này cũng như những kỹ năng cơ bản cần có để đáp ứng yêu cầu của công việc. Hãy cùng nv.com.vn tìm hiểu về các công việc của nhân viên IT Helpdesk qua bài viết dưới đây.
Mục lục
1. Định nghĩa về Nhân viên IT Helpdesk
Nhân viên IT Helpdesk là một chuyên viên công nghệ thông tin chuyên hỗ trợ kỹ thuật về mạng lưới hệ thống máy tính. Công việc chính của họ là hỗ trợ những khách hàng cần hỗ trợ qua email hay điện thoại cảm ứng.
IT Helpdesk là những người thực hiện việc hỗ trợ cho người dùng về những dịch vụ mạng, máy tính, những vấn đề nào liên quan đến dịch vụ IT, kỹ thuật. Vị trí này có thể hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng hay nội bộ công ty tùy theo nhu cầu công ty. Đây cũng là vị trí phụ trách những yêu cầu từ khách hàng và chuyển tiếp tới những bộ phận tương ứng.
Xem thêm: Nhân viên bán hàng là gì? Những yêu cầu cơ bản cần có của một nhân viên bán hàng
2. Công việc của nhân viên IT Helpdesk là gì?
Tùy vào từng doanh nghiệp mà công việc của các nhân viên IT Helpdesk cũng khác nhau. IT Helpdesk thường sẽ giải quyết những vấn đề về kỹ thuật và IT. Vị trí này sẽ giúp cho các công ty track và phát hiện kịp thời những vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm/dịch vụ. Nó cũng bảo đảm được chất lượng và hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ.
Một vài công việc tiêu biểu của các nhân viên IT Helpdesk tại những công ty Việt Nam:
- Hỗ trợ end-user và khách hàng khi gặp trục trặc về kỹ thuật với sản phẩm. Thường thì hai bên sẽ giao tiếp qua email hay điện thoại hoặc email;
- Áp dụng những kỹ thuật chẩn đoán và giải quyết vấn đề để xử lý sự cố qua phone, live chat, video call, hay gặp trực tiếp;
- Nói chuyện với khách hàng về sự cố và làm việc nội bộ để cùng xử lý vấn đề;
- Xác định những giải pháp hiệu quả và trình bày giải pháp cho nội bộ và người dùng để xử lý;
- Thu thập và ghi lại tiến độ xử lý, chất lượng và tình hình, làm việc nội bộ và cập nhật những phần cần xử lý;
- Thu thập và ghi lại những phản hồi và phàn nàn từ phía khách hàng;
- Đề xuất những phương án xử lý vấn đề trong tương lai;
- Hướng dẫn người dùng sử dụng chương trình và hệ thống;
- Cập nhật, sao lưu dữ liệu và duy trì network;
- Những nhiệm vụ liên quan đến sửa chữa và bảo hành….
3. Những kỹ năng cơ bản của một nhân viên IT Helpdesk
Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu
Các nhân viên IT helpdesk nên đặt người dùng lên hàng đầu. Tức là là ưu tiên giải quyết những vấn đề của khách hàng, ngay cả khi bạn không xem đó là một vấn đề cấp bách.
Có kiến thức về kinh doanh
Để trở thành một nhân viên IT Helpdesk thành công, bạn cần có kiến thức về kinh doanh. Tức là ngay lập tức hỏi người dùng cuối nơi họ đang gọi cũng như vai trò của họ trong doanh nghiệp. Biết được điều này sẽ giúp cho các IT helpdesk đánh giá được mức độ nghiêm trọng trong vấn đề của người dùng.
Có sự đồng cảm
Sự đồng cảm luôn là yếu tố quan trọng hơn so với kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật. Các nhân viên IT Helpdesk biết đồng cảm sẽ có thể kết nối tốt hơn với người dùng cuối của họ và làm cho họ cảm thấy được thấu hiểu. Sự đồng cảm không tự nhiên đến với bất kỳ ai – đó là một kỹ năng mà bạn có thể học được. Cách nhanh nhất để trở nên đồng cảm hơn chính là phát triển kỹ năng lắng nghe của bạn. Khi bạn tích cực lắng nghe, bạn sẽ có thể lặp lại những gì mà bạn vừa nghe và sẽ biết được tất cả những thứ bạn cần để giải quyết vấn đề.
Khả năng phân tích tốt
Có khả năng phân tích tình huống là chìa khóa giúp giải quyết mọi vấn đề của người dùng và giúp bạn tỏa sáng ở vị trí nhân viên IT Helpdesk. Để phân tích hiệu quả vấn đề, bạn cần đặt các câu hỏi để nhắm đúng mục tiêu về những gì mà người dùng đang gặp phải. Bạn cần phải thu thập thông tin chính xác để phân tích đúng vấn đề. Tư duy phân tích là một kỹ năng có thể giúp bạn thành công nhanh chóng ở bất kỳ lĩnh vực và công việc nào.
Có khả năng làm việc dưới áp lực
Để phát triển khả năng này, bạn nên rèn luyện khả năng làm việc đa nhiệm. Đa nhiệm liên quan đến việc ưu tiên những trách nhiệm của bạn và tập trung vào nhiệm vụ đang làm mà không bị tác động hay phân tâm. Bên cạnh đó, tự tin về kỹ năng kỹ thuật và phi kỹ thuật sẽ giúp làm tăng khả năng làm việc tốt dưới áp lực. Để nâng cao sự tự tin của bạn, hãy tham gia một vài khóa học kỹ năng mềm và những khóa học về kỹ thuật liên quan đến vai trò công việc của bạn.
Luôn sẵn sàng học hỏi
Sẵn sàng học hỏi là một trong số các phẩm chất quan trọng nhất của một nhân viên IT Helpdesk. Để rèn luyện kỹ năng này, bạn cần phải có sự khiêm tốn và khả năng chấp nhận những lời phê bình có tính xây dựng từ cấp trên và đồng nghiệp. Đặc điểm này sẽ vô cùng thu hút nhà tuyển dụng; đa số các doanh nghiệp đều muốn thuê nhân viên là những người học hỏi suốt đời.
Tính kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn luôn đem đến khá nhiều lợi ích cho các nhân viên IT Helpdesk. Khi họ chọn cách kiên nhẫn với người khác cũng như với chính mình, họ sẽ có khả năng đi sâu vào vấn đề một cách nhanh chóng và sớm tìm ra giải pháp. Để trở nên kiên nhẫn hơn, bạn nên nhớ rằng người dùng cuối của bạn sẽ không có kỹ thuật tốt như bạn. Điều này sẽ giúp cho bạn giữ được bình tĩnh và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn nên nhớ rằng một vài người phải đợi một khoảng thời gian dài để nói chuyện với bạn. Có thể hiểu, họ có thể sẽ có một chút nóng nảy khi cuối cùng đã tiếp cận được bạn sau khoảng thời gian dài chờ đợi. Để trấn an họ và giành được sự tự tin và niềm tin của họ, bạn cần có thái độ kiên nhẫn.
Hợp tác với người khác
Hợp tác là chìa khóa của một dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời. Các nhân viên IT Helpdesk phải thường xuyên hợp tác với những chuyên gia công nghệ thông tin khác khác để giải quyết các vấn đề của người dùng cuối. Để thành công ở vị trí IT helpdesk bạn cần phải có khả năng làm việc với những người khác để hướng tới những mục tiêu chung, ngay cả khi họ làm việc từ xa. Ngay cả trong các công việc đơn giản như bàn giao ca làm việc, các IT Helpdesk cũng nên hợp tác với đồng nghiệp của mình. Sự hợp tác giúp cho bạn đem đến giá trị và không bị đánh giá thấp.
Chú ý đến tiểu tiết
Một phẩm chất khác mà những nhân viên IT Helpdesk nên có đó chính là khả năng chú ý đến từng chi tiết nhỏ. Điều này đi kèm với tư duy phân tích và liên quan đến việc chăm chú lắng nghe khách hàng của bạn để tìm ra manh mối làm cho họ gặp sự cố kỹ thuật, từ đó khám phá những chi tiết quan trọng.
Biết cách quản lý thời gian
Đối với một nhân viên IT Helpdesk, việc quản lý thời gian hiệu quả liên quan đến việc tận dụng tối đa thời gian để có thể đem đến giá trị tối đa cho khách hàng của mình. Quản lý thời gian hiệu quả thường hoạt động song song với sự hợp tác. Bạn càng hợp tác hiệu quả với những người mà có thể giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ, thì bạn sẽ càng có nhiều khả năng hoàn thành công việc nhanh chóng. Nếu như bạn chỉ là một con sói đơn độc thì bạn sẽ không thể nào làm được nhiều việc.
Lời kết
Trên đây là những thông tin tổng hợp về định nghĩa của nhân viên IT Helpdesk, các công việc chính cần làm cũng như những kỹ năng cơ bản cần có khi muốn làm việc ở vị trí này. Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp mọi người hiểu rõ hơn về công việc của các nhân viên IT Helpdesk.
Dương Cảm – Tổng hợp, Chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: careerlink.vn, topdev.vn, itguru.vn)
