Nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những công việc được tuyển dụng khá nhiều hiện nay. Với những yêu cầu không quá khắt khe về công việc, nhân viên bán hàng là một trong những ngành nghề rất được ưa chuộng bởi các bạn sinh viên mới ra trường. Hãy cùng nv.com.vn tìm hiểu về các công việc và kỹ năng cơ bản của vị trí này.
Mục lục
1. Định nghĩa về nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Care Staff. Đây là vị trí tiếp nhận, xử lý và giải đáp các vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Hay đơn giản, chăm sóc khách hàng là toàn bộ các công việc hướng tới mục đích làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Họ đóng vai trò như là một cầu nối trung gian giữa công ty với khách hàng, là mắt xích vô cùng quan trọng giúp tạo ra tập khách hàng trung thành. Bất cứ công ty nào cũng cần có chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: Nhân viên lễ tân là gì? Những kỹ năng cơ bản cần có của một nhân viên lễ tân
2. Những công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Tương tác với khách hàng
Những nhân viên làm việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải bảo đảm giúp khách hàng dễ dàng tương tác với công ty. Họ cần xây dựng các kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, có thể dễ dàng chủ động tiếp cận với khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đầu tiên và trực tiếp tiếp nhận những đóng góp, phản hồi về sản phẩm. Sau đó xử lý chúng theo cách thích hợp nhất. Những phản hồi thường rất đa dạng, có chê, có khen, có sát mạt, có góp ý,… Bạn cần có một tâm lý vững vàng để bình tĩnh xử lý những tình huống phát sinh.
Phối hợp với những bộ phận khác để đề xuất phương án kinh doanh
Từ các phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích và phân loại chúng. Từ đó đề xuất những giải pháp giúp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, phối hợp với bộ phận marketing để thực hiện các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng,…
Xây dựng kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên
Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quy trình và phải được thực hiện trong khoảng thời gian dài chứ không phải trong ngày một ngày hai. Do đó, mỗi một công ty hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần tự mình xây dựng kế hoạch thường xuyên tương tác với khách hàng. Đặc biệt cần phải chú ý chăm sóc vào những ngày sinh nhật, lễ tết.
Xem thêm: Nhân viên bán hàng là gì? Những yêu cầu cơ bản cần có của một nhân viên bán hàng
3. Nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng
Một trong các kỹ năng quan trọng mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong bảng mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Bạn cần có khả năng tiếp thu, ứng biến và xử lý những câu hỏi từ khách hàng một cách nhanh chóng.
Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Khi làm việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng bạn thường phải xử lý rất nhiều việc và gặp những tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác với khách hàng. Nhân viên cần có khả năng ứng biến và xử lý tình huống tốt nhằm làm hài lòng khách hàng. Cần nắm bắt được tâm lý khách hàng và đưa ra những thông tin khiến khách hàng quan tâm.
Năng lực chuyên môn
Đa số vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về năng lực chuyên môn và trình độ. Hầu hết các công ty đều yêu cầu ứng viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hay kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực chăm sóc khách hay hay những công việc liên quan. Bên cạnh đó, ứng viên còn cần có kỹ năng, kiến thức trong việc chăm sóc và xử lý thắc mắc từ phía khách hàng.
4. Tiêu chuẩn đối với quy trình chăm sóc khách hàng
Khách hàng luôn là thượng đế
Trong môi trường dịch vụ, khách hàng luôn luôn là nhân tố hàng đầu. Cho dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cũng cần phải giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không trực tiếp gây ra lỗi.
Thấu hiểu tâm lý của khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng đối với mỗi loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu như bạn tìm hiểu tâm lý của khách hàng, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Sẵn sàng lắng nghe và trả lời nhanh chóng
Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin thì bạn mới có thể hiểu được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đáp ứng đúng yêu cầu. Cho dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (fax, email, điện thoại, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng nên nhiệt tình lắng nghe và trả lời khách hàng.
Có trách nhiệm
Kết quả hoạt động của bất cứ công ty nào cũng xuất phát từ 2 chiều. Nếu như bạn muốn khách tin tưởng và sử dụng sản phẩm của mình thì bạn cũng phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và có trách nhiệm, từ đó giúp xây dựng lòng tin của khách hàng.
Linh hoạt trong tương tác
Việc duy trì liên lạc với khách hàng sẽ làm cho họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu của bạn. Mặc dù vậy, nhân viên cần làm đúng bổn phận và hạn chế tình trạng làm phiền khách hàng.
5. Những kỹ năng cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Tính kiên nhẫn
Kiên nhẫn là kỹ năng đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Luôn kiên nhẫn trong các cuộc gọi, kiên nhẫn trong mọi địa điểm và thời gian. Bạn cần phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng trong suốt một thời gian dài. Vì khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu rõ về sản phẩm. Do đó, bạn cần rèn luyện thật tốt tính kiên nhẫn của mình.
Kỹ năng lắng nghe
Đây là một trong những kĩ năng chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng. Có lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp. Dù bạn chưa hỗ trợ được ngay vấn đề của khách hàng nhưng thái độ lắng nghe của bạn sẽ giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng của bạn.
Kỹ năng giao tiếp
Vì công việc chăm sóc khách hàng là tương tác trực tiếp với khách hàng nên kĩ năng giao tiếp sẽ giúp bạn thành công hơn trong công việc.
Phân tích
Có nhiều khách hàng gặp phải vấn đề, nhưng không phải ai cũng có thể trình bày rõ ràng và cụ thể vấn đề của họ. Và kĩ năng cần thiết là phải dựa vào những gì khách hàng cung cấp sau đó phân tích và đưa ra những giải pháp chính xác.
Chăm chỉ và tỉ mỉ
Chăm sóc khách hàng là công việc nhằm mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của công ty. Vì vậy cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất cứ chi tiết nào. Nếu không bạn sẽ tự gây ra bất lợi cho mình trong công việc.
Lời kết
Đối với những bạn sinh viên mới ra trường và chưa có nhiều kinh nghiệm thì nhân viên chăm sóc khách hàng là một lựa chọn vô cùng thích hợp. Hy vọng với những thông tin có thể giúp cho những bạn sinh viên mới ra trường hiểu rõ hơn về công việc cũng như yêu cầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Dương Cảm – Tổng hợp, Chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: crmviet.vn, topcv.vn, chefjob.vn)
